خیلی‌ها فکر می‌کنند استارتاپ مثل یک انفجاره ؛ ناگهانی، پر زرق و برق و خیره‌کننده. تصور می‌کنند کافی است محصولی بی‌نقص بسازند تا دنیا ناگهان متوقف شود و آن‌ها را ببیند. اما حقیقت، بسیار متفاوت و حتی گاهی خسته‌کننده است. حقیقت این است که اکثر استارتاپ‌های بزرگ، در ابتدا نه با یک محصول رویایی، بلکه با سلسله ای از شکست های دیده نشده آغاز شدند. اگر جایی قرار بود فقط کیفیت محصول کافی باشد، استارتاپ Stripe همان‌جا بود.ایده‌ی ساده‌سازی پرداخت‌های آنلاین برای توسعه‌دهندگان، آن‌قدر قدرتمند بود که می‌توانست به صورت ارگانیک رشد کند.اما Stripe برخلاف تصور عموم، به خاطر «صرفاً ساختن» مشهور نشد؛ آن‌ها به خاطر شیوه‌ی تهاجمی‌شان در جذبِ تک‌تکِ اولین کاربران به شهرت رسیدند.

فراتر از آفرینش: چطور ارتباط با مشتری، کسب‌وکار شما را از صفر به اوج می‌برد؟

بسیاری از ما، چه برنامه‌نویسانی که غرق در دنیای کدها هستیم و چه هنرمندانی که با عشق، محصولات دست‌ساز خود را در بازارهای آنلاین عرضه می‌کنیم، گاهی اوقات ترجیح می‌دهیم در پناهِ امنِ تخصصِ خودمان بمانیم. دنیایِ ما، دنیایِ ساختن است؛ دنیایِ خلق کردن. اما بیایید با خودمان صادق باشیم: ساختنِ یک محصولِ عالی، تنها نیمی از ماجراست. چه شما در حال کدنویسیِ یک اپلیکیشن پیچیده باشید و چه در حالِ خلقِ یک اثر هنری منحصر به فرد، اگر نتوانید آن را به دستِ مشتریانِ واقعی برسانید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید، تلاش‌هایتان در نهایت دیده نخواهد شد.

 توسعه دهنده می بایست با مشتریانِ بالقوه صحبت کند تا نیازهایشان را بفهمد و محصولش را بهبود بخشد. یک هنرمندِ دست‌ساز باید با مخاطبانش در موردِ داستانِ پشتِ اثرش صحبت کند و ارزشِ کارش را توضیح دهد؛ این ارتباط، قلبِ تپنده‌ی هر کسب‌وکاری است. بدونِ آن، حتی درخشان‌ترین ایده‌ها هم در سکوتِ انزوا، محو خواهند شد.

درست فکر می کنید، صحبت کردن با غریبه‌ها، دریافت بازخوردهای گاهی تلخ، یا تلاش برای فروشِ محصولی که حاصلِ ماه‌ها زحمتِ شماست، می‌تواند دردناک و طاقت‌فرسا باشد. هیچ کسی دوست ندارد “نه” بشنود اما بالاخره یک روز باید آستین ها را بالا زد.

دلیل دوم که چرا بنیان گذاران از جذب دستی فرار می کنند آمار پایین جذب است. اعداد اولیه معمولاً چشمگیر نیستند. ولی رشد اعداد مرکب را دست کم نگیرید، اگر با ۱۰۰ کاربر شروع کنید و هر هفته فقط ۱۰٪ رشد داشته باشید، پس از یک سال به حدود ۱۴ هزار کاربر می‌رسید.پس سؤال درست این نیست که «الان چقدر بزرگیم؟» سؤال درست این است: «اگر همین کار درست را ادامه دهیم، یک سال بعد کجا هستیم؟» جالب این جاست که کارهای درست معمولاً در آن زمان هم سخت و طاقت‌فرسا به نظر می‌رسند و هم بی‌اهمیت.

کاربران اولیه را از کجا پیدا کنیم؟

احتمالاً حالا می‌پرسید: چطور اولین کاربرانم را پیدا کنم؟جذب دستی کاربر، فرمول پیچیده‌ای ندارد؛ اما به شناخت درست مخاطب و کمی جسارت نیاز دارد. ابتدا باید بدانید محصولتان برای چه کسی ساخته شده است.اگر محصولتان مشکلی را حل می‌کند که خودتان با آن روبه‌رو بوده‌اید، کار را از خودتان شروع کنید.افرادی را پیدا کنید که شرایط و مشکل مشابهی دارند. در گروه‌های تخصصی، شبکه‌های اجتماعی، انجمن‌های آنلاین یا حتی میان دوستان و همکاران سابق، کسانی را پیدا کنید که این مشکل را تجربه کرده‌اند. با آن‌ها صحبت کنید، نیازشان را بشنوید و محصولتان را در اختیارشان بگذارید.اما اگر محصولتان برای حل مشکل دیگران ساخته شده است، مسیر کمی متفاوت خواهد بود:

1. 1. محصولتان را معرفی کنید.یک معرفی عمومی انجام دهید و اجازه دهید اولین گروه از کاربران با محصول آشنا شوند. در این مرحله، تعداد کاربران مهم‌ترین معیار نیست؛ مهم این است که بفهمید چه کسانی واقعاً به محصول شما علاقه نشان می‌دهند.

1. 1. رفتار کاربران را بررسی کنید. ببینید چه کسانی بیشتر از محصول استفاده می‌کنند، چه کسانی دوباره برمی‌گردند، درباره‌اش سؤال می‌پرسند یا آن را به دیگران پیشنهاد می‌دهند. این افراد فقط کاربر نیستند؛ آن‌ها نشانه‌ای هستند که به شما می‌گوید محصولتان برای چه گروهی ارزش بیشتری دارد.

1. 1. افراد مشابه را پیدا کنید. وقتی فهمیدید کدام کاربران بیشترین استقبال را کرده‌اند، به دنبال افراد بیشتری با ویژگی‌ها، نیازها و مشکلات مشابه باشید. در شروع، لازم نیست همه را جذب کنید. کافی است گروه کوچکی از کاربران واقعی و علاقه‌مند را پیدا کنید و از همان‌جا رشد را آغاز کنید.

چگونه کاربران خود را «شیفته» کنید؟

حالا که اولین کاربران را پیدا کردید، بازی تازه شروع شده است. هدف شما در این مرحله، «رضایت مشتری» نیست؛ هدف شما «شگفت‌زده کردن» آن‌هاست.شما باید به شکلی با کاربران خود برخورد کنید که احساس کنند استفاده از محصول شما، یکی از بهترین تصمیم‌های زندگی‌شان بوده است. شاید بگویید: «اما این کار مقیاس‌پذیر نیست!»و پاسخ من این است: اصلاً مهم نیست!در این مرحله، چیزی برای از دست دادن ندارید، اما همه‌چیز برای به دست آوردن است. نگرانِ خلقِ تجربه‌ای باشید که مشتری را شیفته‌ی خود کند.

سعی کنید به نقطه‌ای برسید که تعداد کاربران چنان زیاد شود که دیگر نتوانید به همه آن‌ها توجه کافی بدهید. شاید این یک «بحران» به نظر برسد، اما در واقع، این یک «بحرانِ فوق‌العاده» است! این یعنی شما به مرحله‌ای رسیده‌اید که تقاضا از توانِ دستی شما فراتر رفته است. آن زمان، من اینجا هستم تا به شما یاد بدهم چطور از طریق سیستم‌سازی، آن تجربه‌های شخصی را به شکلی گسترده و توسعه‌پذیر تبدیل کنید.

نکته‌ی حیاتی اینجاست: قبل از رسیدن به آن مرحله، باید فرهنگِ “خوشحال کردن مشتری” را در تار و پود استارتاپ خود نفوذ دهید. این فرهنگ باید به DNA تیم شما تبدیل شود؛ چرا؟ چون سیستم‌های خودکار شما در آینده، چیزی جز بازتابِ دقیقِ همین فرهنگ نخواهند بود.همان‌طور که استیو جابز می‌گفت: باید روی کیفیت اجرا تا حدی تمرکز کنید که در زندگی روزمره، این میزان وسواس غیرطبیعی به نظر برسد.

جمع‌بندی مشاور توسانو

اول: از ترسِ مواجهه با مشتری فرار نکنید؛ فروش، اولین نوع بازخورد است.

دوم: رشد را به جای تمرکز بر «تعداد»، بر «شیفته کردن» تمرکز کنید.

سوم: مقیاس‌پذیری را به مرحله‌ی «بحرانِ تقاضا» موکول کنید، نه به روزهای اول.